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水滴籌沈鵬:公司已經展開全面的調查和整治

2019-12-29 21:40科技訊

此前, 網上曝出了水滴籌線下團隊服務出現的問題,對此,水滴公司創始人兼CEO沈鵬發內部信表示,為了更好地服務好我們的用戶,水滴公司更需要積極的面對,公司已經展開全面的調查和整治。

水滴公司已經展開全面的調查和整治,成立了三大檢查組:水滴籌線下團隊深度自查組,由王聰霖負責;公司特別質檢組,由徐憾憾負責;公司安全督查組,由胡堯負責。三大檢查組通過實地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫護人員直接溝通,了解調查相關線下服務人員的服務情況,目前已經完成第一階段的工作,后續會更深入的調查和整改。

從11月30日起,水滴公司的線下服務團隊已經全面暫停服務,整頓徹查違規行為,組織重新回爐學習,圍繞價值觀及高壓線、服務審核規范、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓,第二輪培訓也在上周4日到8日完成,全國分為14個場次,所有線下及相關人員參加培訓,必須經過嚴格的考試,考試合格后方可上崗。

沈鵬稱,水滴籌業務的同事們都很清楚我們公司組建線下服務團隊的原因,過往在服務需要籌款的病患的過程中,很多需要被幫助的病患因為不熟悉互聯網的操作而錯失了發起求助的機會,這意味著他們很可能無法繼續接受治療,只能被動等待或接受那個最終的結果。我們既然搭建了這樣一個讓需要被幫助的病患求助的平臺,必須要勇于承擔,多為他們做一些。

但確實過去一段時間,水滴公司的發展節奏略快導致了宣導培訓不到位等原因,水滴籌的部分線下服務同事出現了一些違反公司規范的事件。這個事情的發生讓我很揪心,甚至覺得對不起大家,即使有個別同事觸碰了高壓線,這個事情的發生核心原因還是我們的管理責任,所有線下服務人員已于9天前全部暫停服務。

以下為內部信全文:

水滴公司全體小伙伴們:

過去的一個多星期里,我們公司全體成員經歷了比較煎熬的時刻。我們被外界質疑、批評和指責,我們水滴籌努力創造的價值似乎在個別人嘴里被一筆勾銷。我真切的體會到了大家心中的委屈和不解,其實我自己心里也不大舒服。但與此同時,我們也收到了很多支持和鼓勵,有的來自我們身邊的家人和朋友,有的來自我們曾經幫助過的用戶,而有的來自從未有過交集的陌生人,大家相信我們在做正確的事情,也希望水滴籌能更健全完善!

“有個病得挺嚴重的患者在線上申請籌款,很著急地需要我去醫院和醫生核實病情,但我擔心到了醫院被人拍到,又說我們去掃樓,我很擔心給公司帶來麻煩…但是我們的價值觀不是用戶第一嗎?…”

“血液科的李大夫介紹了一個白血病小孩的家長來找我,說孩子移植要60萬,砸鍋賣鐵也還差30萬,想看看我能不能幫忙申請籌款,大鵬哥你說我幫還是不幫呀…”

“我之前幫的一個大爺要公示他腦溢血的兒子的醫療票據,算不清賬,想找我去給他理理,我們現在是不是不能去幫忙呀…”

這幾天,也有很多患者給我們線下服務同事以及線上客服同事發微信消息打電話,尋求我們線下服務同事的幫助。我看到這些信息,難過又欣慰。難過的是在暫停線下人員服務的這一周多的時間里,我們線下服務同事竟然在要不要幫人的問題上,都得糾結和三思,需要被幫助的病患向我們請求幫助時,我們竟然無法積極有效地回應;欣慰的是,這也說明了我們線下團隊的服務,雖然有不規范的地方,但確實是患者家庭所需要的,是有價值的。

水滴籌業務的同事們都很清楚我們公司組建線下服務團隊的原因,過往在服務需要籌款的病患的過程中,很多需要被幫助的病患因為不熟悉互聯網的操作而錯失了發起求助的機會,這意味著他們很可能無法繼續接受治療,只能被動等待或接受那個最終的結果。我們既然搭建了這樣一個讓需要被幫助的病患求助的平臺,必須要勇于承擔,多為他們做一些。

但確實過去一段時間,我們公司的發展節奏略快導致了宣導培訓不到位等原因,水滴籌的部分線下服務同事出現了一些違反公司規范的事件。這個事情的發生讓我很揪心,甚至覺得對不起大家,即使有個別同事觸碰了高壓線,這個事情的發生核心原因還是我們的管理責任,所有線下服務人員已于9天前全部暫停服務。

但是為了更好地服務好我們的用戶,我們更需要積極的面對,對此公司已經展開全面的調查和整治。

公司已成立了三大檢查組:水滴籌線下團隊深度自查組,由王聰霖負責;公司特別質檢組,由徐憾憾負責;公司安全督查組,由胡堯負責。三大檢查組通過實地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫護人員直接溝通,了解調查相關線下服務人員的服務情況,目前已經完成第一階段的工作,后續會更深入的調查和整改。

從11月30日起,我們的線下服務團隊已經全面暫停服務,整頓徹查違規行為,組織重新回爐學習,圍繞價值觀及高壓線、服務審核規范、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓,第二輪培訓也在上周4日到8日完成,全國分為14個場次,所有線下及相關人員參加培訓,必須經過嚴格的考試,考試合格后方可上崗。

我們也重新梳理強化制定了新的一版線下服務規范,規定了:在從事線下服務時,嚴厲禁止故意混淆使用“志愿者”名稱,應稱呼“籌款顧問”;籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務時,需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經濟情況、保障情況等;籌款顧問需協助患者提交治療進展及花費票據,并向贈與人及時公示。

需要專門強調的是,公司所有服務人員包括線下服務將以虛假籌款為第一高壓線,除了嚴厲打擊涉嫌發起虛構籌款的求助人,對于相關服務人員,一經查實有造假和協助造假行為,將立即開除,永不錄用。如涉嫌違法犯罪的,公司也將上報公安機關,依法處理,追責到底。

三大檢查組將強化對高壓線及違規行為的設置、宣導與培訓,定期排查不規范行為,一經發現,根據具體情形,處以通報批評、罰沒績效甚至開除的處理。

編輯:優易

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